皆さんは本校のスキルアップセミナーに参加されたことはありますか？
先日は「現場における苦情対応」のテーマで講義を行ったのですが、講義の前に、デイサービスの苦情の事例を基にグループディスカッションをしました。
話し合いが進んでいないグループがあったので尋ねると「訪問介護系の仕事なのでデイの対応がわからない」とのこと。
「デイの立場ではなく、苦情を言った家族の立場で考えてみたら」
そんなアドバイスで、話し合いが活発に・・・
どのグループも素晴らしい対応の発表でした。

冷静になれば相手の立場に立って考えることが出来るのに、いざその場になると苦情を言われる立場で考えてしまい、解っていてもなかなか相手の立場になれません。
私もたくさん失敗を繰り返してきました。「自分なりにちゃんとやっている」そんな思いが邪魔をします。
でも・・・
実務者研修の面接授業の受講生さんからこんな言葉がありました。
「入浴拒否されるのは何故？と思い、その人の立場に立って声をかけたら快くお風呂に入ってくれました。相手の立場に立って声をかけるのって難しいけど、とても嬉しかったです」
相手の立場を考えることは優しい社会に繋がります。
優しい社会をみんなでつくりましょう！

大窪明美（担当：介護過程Ⅲ）